Rodzaje wsparcia informatycznego

Rodzaje wsparcia informatycznego

Informatyczna obsługa firm czy jest bezpieczna outsourcing usług informatycznych?
Informatyczna obsługa firm czyli Osbługa informatyczna firm dla średnich firm.

Istnieją dwa główne rodzaje wsparcia IT: wewnętrzne i zlecane na zewnątrz. Wewnętrzne wsparcie IT zapewnia podstawową pomoc, której potrzebujesz. Jest ono często zbliżone do obsługi klienta i zazwyczaj udzielane przez telefon. Jednak w niektórych przypadkach może być potrzebny dostęp do wsparcia technicznego online lub za pośrednictwem czatu. Ten rodzaj wsparcia IT jest pierwszą linią bezpośredniego wsparcia technicznego.

Wsparcie IT to poziom usług, który wymaga minimalnej pomocy ze strony specjalisty IT

Ogólnie rzecz biorąc, wsparcie IT jest świadczone przez firmy. Wsparcie to ma na celu dostarczenie użytkownikom rozwiązań ich problemów technologicznych. Wiele firm oferuje ten rodzaj wsparcia bezpłatnie. Może być ono dostarczane za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, czatu lub tablic ogłoszeń. Poziom wsparcia może być różny, od prostego do zaawansowanego. Może być świadczone przez zespół wewnętrzny lub zlecone stronie trzeciej.

Wsparcie klienta jest dostarczane za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularzy internetowych, czatu na żywo, wideo i chatbotów. Niektóre firmy korzystają nawet z forów dla klientów, aby crowdsource’ować rozwiązania. Podczas gdy niektóre firmy mają pełnoetatowego specjalistę IT dostępnego do odpowiedzi na zapytania klientów, inne korzystają z informatyków niższego szczebla, którzy są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania typowych problemów. Ci specjaliści wsparcia technicznego są odpowiedzialni za rozwiązywanie prostych zapytań klientów i wypełnianie zgłoszeń z działu obsługi klienta. Ich zadaniem może być również eskalacja incydentów do wyższego poziomu.

Wsparcie IT dla aplikacji programowych jest dalej podzielone na warstwy. Wsparcie warstwy 1 jest zapewniane przez zespół programistów. Personel wsparcia warstwy 2 może obejmować głównych architektów lub inżynierów oprogramowania lub usługi. Zespół wsparcia poziomu 3 może również zapewniać wsparcie kontraktowe dla elementów, które nie są bezpośrednio obsługiwane przez organizację, takich jak wsparcie dla drukarek, wsparcie dla oprogramowania dostawcy oraz wsparcie dla magazynów. Niektóre poziomy obejmują również wsparcie poziomu 4 dla produktów zlecanych na zewnątrz przez zewnętrznych sprzedawców lub partnerów biznesowych.

Wsparcie na poziomie trzecim obejmuje ekspertów przedmiotowych. Eksperci ci posiadają rozległą wiedzę na temat wykorzystywanych produktów i usług. Eksperci ci są często inżynierami, architektami lub twórcami. Mają dostęp do najwyższego poziomu informacji o firmie i mogą zapewnić rozwiązania różnych problemów technicznych. Technik wsparcia technicznego poziomu 3 będzie również próbował zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu i przekaże rozwiązanie do poziomu 1 i 2 wsparcia technicznego.

Drugi poziom wsparcia IT koncentruje się na poważnych problemach lub wyzwaniach. W większości przypadków zespół wsparcia na poziomie drugim korzysta z pracowników o dużym doświadczeniu w firmie i gruntownym przeszkoleniu. Zapoznają się oni ze zgłoszeniem, które zostało utworzone przez pierwszy poziom wsparcia i pracują nad różnymi technikami rozwiązywania problemów.

Jest to pierwsza linia bezpośredniego wsparcia technicznego

Pierwsza linia wsparcia informatycznego jest świadczona za pośrednictwem czatu, telefonu lub poczty elektronicznej. Technicy poziomu pierwszego zwykle obsługują pytania i problemy związane ze wsparciem przed sprzedażą. Ich wiedza na temat produktu i systemu technicznego jest ograniczona. Zazwyczaj zajmują się kwestiami, które można łatwo rozwiązać za pomocą panelu sterowania. Technicy drugiej linii są bardziej doświadczeni i specjalizują się w konkretnych obszarach systemu.

Wsparcie IT występuje w różnych formach, w tym przez telefon, e-mail, wideo, czat, chatboty i oprogramowanie do zdalnego dostępu. Może być świadczone za pośrednictwem narzędzi wsparcia firm trzecich, takich jak Zendesk, Salesforce i BMC Helix. Może być również świadczone za pośrednictwem stron internetowych, dokumentacji produktu i funkcji wyszukiwania.

Pod względem złożoności, usługi wsparcia IT mogą wahać się od prostych do złożonych. Kierownicy wsparcia są chętni do pomocy i chętnie poświęcają czas na odpowiadanie na pytania. Mogą pomóc w dostarczeniu rozwiązań technicznych przez telefon, e-mail, a nawet osobiście. Help desks i wsparcie IT są podobne, ale różne. Pierwsza linia dostarcza informacji, natomiast druga zajmuje się identyfikacją problemów. Można pomylić te dwa pojęcia, ale oba są cenną częścią wsparcia IT.

Wsparcie IT jest często określane jako „wsparcie techniczne”. Jest to pierwsza linia bezpośredniego wsparcia technicznego. Celem wsparcia technicznego jest rozwiązywanie problemów i dostarczanie rozwiązań dla konsumentów. Jako takie, większość firm zapewnia bezpłatne wsparcie techniczne dla swoich klientów. Jest to świetny sposób dla klientów, aby uzyskać wsparcie od kierownictwa technicznego.

Wsparcie IT jest podzielone na cztery poziomy, w tym Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Każdy poziom jest odpowiedzialny za określone rodzaje wsparcia. Poziom 2 wsparcia IT obejmuje eksperta tematycznego, który posiada większą wiedzę techniczną. Zapewniają oni rozwiązania dla szerokiego zakresu problemów technicznych. Technicy ci mogą wymagać wielu rozmów w celu rozwiązania problemu, a nawet mogą wykonywać zdalną kontrolę dostępu do komputera klienta.

Wsparcie drugiej linii zajmuje się sprawami klientów, które są zbyt skomplikowane dla wsparcia pierwszej linii. Agenci drugiej linii są bardziej wyspecjalizowani i poświęcają więcej czasu na bardziej złożone problemy. Agenci drugiej linii obsługują eskalacje, trudne sprawy klientów i zapytania, które wymagają więcej niż jednej interakcji.

Jest to trójpoziomowy model wsparcia technicznego

Wsparcie IT jest często podzielone na trzy poziomy, z których każdy koncentruje się na konkretnej umiejętności lub obszarze wiedzy. Pierwszy poziom zajmuje się problemem klienta, podczas gdy drugi i trzeci poziom zajmuje się podstawową przyczyną problemu. Wsparcie techniczne na poziomie 3 koncentruje się na rozwiązywaniu problemów w kodzie. Na przykład, programista może zostać poproszony o pracę nad problemem z mobilnym systemem operacyjnym, podczas gdy inżynier może skupić się na architekturze produktu.

Wsparcie poziomu 3 składa się ze specjalistów, którzy są ekspertami w danej dziedzinie. Ci specjaliści mogą być architektami, inżynierami lub twórcami. Mają dostęp do najbardziej szczegółowych informacji na temat konkretnego produktu i są w stanie rozwiązać szeroki zakres problemów technicznych. Mogą pracować nad ustaleniem pierwotnej przyczyny problemu i przekazać ją do innych poziomów.

Wsparcie techniczne jest zwykle dostarczane przez telefon, e-mail, czat na żywo i czat. Podczas gdy proste problemy z oprogramowaniem mogą być obsługiwane przez telefon, bardziej skomplikowane problemy ze sprzętem często wymagają rzeczywistej osoby do pomocy. Zespół wsparcia IT może zaoferować obie opcje. Niezależnie od wybranej metody, upewnij się, że wybierasz zespół, który może szybko i skutecznie reagować na potrzeby klienta.

Warstwowe wsparcie IT to sprawdzony model, który od lat jest wykorzystywany przez organizacje IT. Model trójwarstwowy został wdrożony miliony razy i sprawdził się w wielu organizacjach. Możesz nawet skorzystać z bezpłatnego szkolenia, które pomoże Twojemu zespołowi zastosować go w Twojej organizacji.

Poziomy wsparcia są oparte na stopniu zaawansowania problemu. Pierwszy poziom zbiera i przechowuje informacje, takie jak zrzuty ekranu i pliki dziennika. Drugi poziom jest przeznaczony dla bardziej zaawansowanych problemów i składa się z doświadczonych agentów, którzy mają wiedzę w swoim konkretnym obszarze. Zespoły te zazwyczaj mają dostęp do platform rozliczeniowych i mogą również oferować pomoc dla partnerów.

Wsparcie warstwy I dotyczy podstawowych problemów z komputerami stacjonarnymi. Jest to zazwyczaj pierwszy poziom wsparcia, a personel pracujący na tym poziomie jest często młodszy. Technicy wsparcia technicznego poziomu II zajmują się złożonymi kwestiami technicznymi, w tym rozwiązywaniem problemów i ogólną obsługą serwerów. Mogą również korzystać z zaawansowanych narzędzi diagnostycznych i narzędzi do analizy danych.

Może to być rozwiązanie wewnętrzne lub zlecone na zewnątrz.

Istnieją dwa podstawowe sposoby zapewnienia wsparcia informatycznego dla przedsiębiorstwa. Jedną z metod jest wewnętrzny dział IT. Oznacza to zatrudnienie pracowników IT i zarządzanie ich wydajnością. Jednak ta metoda może być kosztowna. Musisz wziąć pod uwagę czas i pieniądze potrzebne na ich przeszkolenie oraz potencjalne koszty przestojów, nieefektywności, rotacji i problemów poza godzinami pracy. Inną metodą jest zlecenie wsparcia IT dostawcy usług zarządzanych.

Outsourcing wsparcia IT może być bardziej elastyczny i opłacalny niż zatrudnianie pracownika do świadczenia usług. Outsourcing pozwala kontrolować poziom otrzymywanego wsparcia i łatwo dostosować poziom usług do zmieniających się potrzeb. Oszczędności, jakie można uzyskać dzięki outsourcingowi wsparcia IT, będą zależały od rodzaju prowadzonej działalności i jej wielkości.

Niektóre firmy łączą wewnętrzne i zewnętrzne wsparcie IT. Ta metoda pozwala firmom mieć pełny dział IT przy niższych kosztach. Opcja ta zapewnia również, że firma otrzymuje najnowsze technologie, co ma kluczowe znaczenie dla małej firmy. Zewnętrzne wsparcie IT jest zwykle bardziej przystępne i bardziej niezawodne niż wewnętrzne wsparcie IT.

Firmy outsourcingowe specjalizują się we wsparciu IT i zazwyczaj dysponują większą pulą talentów i zasobów. Ponieważ specjalizują się w tej dziedzinie, istnieje większe prawdopodobieństwo, że posiadają wiedzę specjalistyczną pozwalającą na obsługę złożonych problemów informatycznych. Dodatkowo większość firm outsourcingowych zapewnia całodobowe wsparcie, więc Twoje problemy są rozwiązywane nawet jeśli wystąpią poza normalnymi godzinami pracy.

Outsourcing wsparcia IT pozwala również skupić się na rozwoju firmy. Dzięki outsourcingowi wsparcia informatycznego nie trzeba się martwić o zatrudnianie nowych pracowników lub zarządzanie działem IT. Dostawca usług zarządzanych zajmie się tą odpowiedzialnością, pozostawiając Ci możliwość skupienia się na rozwoju firmy zamiast na przyjmowaniu nowych pracowników.

Choć wsparcie wewnętrzne jest wygodne, wewnętrzne wsparcie IT jest ograniczone do jednej lub dwóch osób. Nawet doświadczonym informatykom brakuje doświadczenia w niektórych obszarach, więc dostawca zewnętrznego wsparcia informatycznego pokryje cały zakres umiejętności i doświadczenia. Outsourcing jest również bardziej opłacalny niż tworzenie wewnętrznego działu pomocy technicznej. Do utrzymania wewnętrznego działu pomocy technicznej potrzeba co najmniej dwóch pracowników z pensją.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]